Методика анализа ведения бизнеса «Таинственный покупатель» не нова, но до сих пор вызывает много вопросов со стороны владельцев и менеджмента компании. Что нового может рассказать человек со стороны, чего не видно каждый день изнутри? Много. Ежедневный труд в одних и тех же условия приводит к так называемому эффекту «замыливания глаз», когда даже очевидные огрехи перестают быть видны. Маркетинговые исследования, которые предлагают специализированные компании, помогают всесторонне прояснить картину бизнеса. О видах маркетинговых исследований можно почитать по ссылке mtp.biz.ua/marketingovoe-isledovanie, а мы сегодня подробней расскажем о методе «Тайный покупатель».
Что можно узнать с помощью Mystery Shopping
Цели, как правило, обсуждаются совместно с заказчиком исследования. В каждой сфере бизнеса, будь то сеть аптек, кинотеатр или автосалон, есть своя специфика. В общем, владелец компании может получить ответы на вопросы:
-
Соблюдает ли персонал установленные корпоративные стандарты обслуживания клиентов?
-
Как быстро сотрудник реагирует на появление клиента? Отвечает на телефонный звонок? Перезванивает, после оформления товара на сайте?
-
Может ли продавец выявить потребности клиента? Рекомендует ли он альтернативные варианты удовлетворения потребности? Предлагают ли сотрудники точки продаж дополнительные товары? Воспользоваться программами лояльности?
-
Рекомендует ли сотрудник приоритетные для продажи или акционные продукты?
-
Удобно ли ориентироваться по торговому залу? Легко ли самостоятельно найти необходимый товар?
-
Находятся ли в зоне видимости плакаты, буклеты, специальные предложения для клиентов?
-
Знает ли сотрудник выгоды и преимущества продаваемой продукции? Умеет презентовать?
-
Как отличается качество обслуживание и спектр предоставляемых услуг на точках конкурентов? Что у них реализовано лучше, и что можно взять себе на вооружение?
-
Как выглядит точка продаж глазами потребителя? Чисто ли в помещении? Удобная парковка? Комфортно ли совершать покупки? Есть все необходимые инструменты: торговые тележки, корзинки, упаковка и т.д.?
Это далеко не полный перечень вопросов, на которые можно получить ответы с помощью таинственного покупателя. Более подробно ознакомиться с технологией работы, а также заказать услугу можно здесь.
После посещения точки продаж, тайный проверяющий заполняют подробную анкету, предоставляет при необходимости аудиозапись общения с персоналом, фото фасада и прилегающей территории, чеки о покупке или возврате продукции, рекламные материалы, полученные от продавца.
Полученные данные обрабатываются куратором проверки, анализируются, формулируются выводы и рекомендации для улучшения работы персонала и проверенного учреждения.
Периодичность визитов таинственного покупателя
В использовании услуг Mystery Shopping важна регулярность и планомерность. Это позволяет в любой момент времени понимать, что происходит в собственном бизнесе на уровне клиент-сотрудник, отслеживать динамику роста качества обслуживания и рост профессионализма персонала. Такие проверки становятся своеобразной мотивацией для сотрудников. Во-первых, выявленные при посещении таинственного покупателя недоработки со стороны работников торговой точки, становятся базой для формирования зоны роста. Понимание того, в чем именно состоит проблема - это фактически уже 50% ее решения. Во-вторых, бессознательно персонал, готовый к тому, что его могут в любой момент проверить, будет стараться оказывать одинаково хорошее обслуживание любому клиенту.
Для генерации идей развития собственного бизнеса, проверка таинственным посетителем сети конкурентов дает возможность собрать всю необходимую информацию. Как конкурирующая сеть позиционирует себя и свои услуги, как организована коммуникация с посетителями, какие программы лояльности используют для новых и постоянных клиентов. После анализа полученных данных и и внедрения понравившихся методов в свою деятельность, проверку можно повторить. Сначала на своих точках продаж для выявления удалась ли реорганизация. А затем в сети конкурентов, чтобы снова сравнить отличия в работе. Комплексные проверки конкурентов рекомендуется делать не реже, чем раз в полгода. Ничто не стоит на месте, все меняется, в том числе и способы ведения бизнеса. А так же появляются новые игроки на рынке.
Проверку таинственного для исследования «до и после» также целесообразно заказывать накануне обучения персонала, корпоративных тренингов, ребрендинга. Первоначальная проверка фиксирует состояние дел, уровень компетентности и знаний до проведения тренингов, повторная выявляет насколько обучение было эффективным. По результатам проверки, можно сделать вывод об обучаемости персонала, эффективности внешней тренинговой компании, либо разработанной внутренней программе, о необходимости повторить или видоизменить структуру обучающих программ.
Также это может быть упреждающая проверка с целью выявить существующие проблемы в работе персонала, пока они не нанесли урон бизнесу. Цель: увидеть со стороны, глазами клиента, насколько хорошо и эффективно работают рядовые сотрудники и менеджмент компании.
Единожды воспользовавшись услугой компании «Мир Таинственных Покупателей», клиенты часто остаются на постоянное обслуживание. Хорошо работающий, честный и компетентный персонал – это залог успешного бизнеса. И исследования, которые проводит «МТП» помогают формировать необходимый бизнесу коллектив вовлеченных сотрудников.